– Neste undersøkelse for Optimum vil skje i november. Da vil en rekke kunder motta en mail fra oss, med forespørsel om å delta. Det tar ikke mer enn fem til seks minutter. Vi håper på høy deltakelse, sidene svarene er viktige for Optimum, og dermed også for kundenes beste, sier seniorrådgiver Ola Gaute Aas Askheim i Opinion.

Rådgiverne stadig bedre likt

– Det er to hovedtrender i kundetilfredshetsundersøkelsen for Optimum, siden vi begynte i 2011. Den klareste trenden er at tilfredsheten med selskapet fluktuerer sammen med økonomiske konjunkturer. I oppgangstider er folk stort sett mer fornøyd med selskapet, enn i nedgangstider. Dette er ganske naturlig og også en generell trend for andre selskaper. Det som er ekstra gledelig å trekke fram for Optimum, er den klare trenden oppover for kunderådgiverne, sier Ola Gaute Aas Askheim. Den uttalte fornøydheten med kunderådgiverne har vist en jevn stigende trend, uavhengig av den økonomiske utviklingen i samfunnet.

– Det som måles blir gjort

– I USA sier man ofte at ”What gets measured, gets done”. Dette tror jeg i høy grad stemmer også i Norge. Optimum har målt tilfredsheten på  sine kunderådgivere i fem år i strekk nå. Vi ser en tydelig forbedring i inntrykket av kunderådgiverne. Dette gjelder både kompetanse, væremåte og servicegrad. Kunderådgiverne får disse tilbakemeldingene. Det er klart at slike ærlige evalueringer fra kundene bidrar til at rådgiverne er mer oppmerksom på sin rolle. Derfor er det hyggelig å registrere at utviklingen har vært så entydig positiv på dette området, sier Aas Askheim. Han har lang erfaring med over 25 års samarbeid med noen av de største merkevareeierne nasjonalt og internasjonalt. Han er partner i selskapet Opinion og er spesielt opptatt av forbrukeratferd og merkevarer. Han er spesielt svak for kvalitative metoder, noe han også har forfattet en lærebok i. Han har jobbet i Feedback Research og TV2, og var med å starte opp det kjente trendanalyseselskapet Bengal Consulting.

Måler også Optimumbyene

Som en del av de årlige kundetilfredshetsundersøkelsene måles også tilfredsheten med de fire ulike Optimumbyene Bergen, Oslo, Stavanger og Trondheim.

– Her er det forskjeller. Det er klart at resultatene trigger medarbeiderne i de ulike byene til hele tiden å skjerpe seg. Konkurranse er sunt, spesielt når den er fundert på faktisk kunnskap, og ikke gjetninger. Det er derfor flere norske selskaper og kommuner gjennomfører slike undersøkelser. De kan gi viktig innsikt i hva en bør forbedre seg på.  Dersom ledelsen tar grep på bakgrunn av resultatene og iverksetter tiltak, så ser vi at positiv endring inntreffer. En meningsmåling som ikke følges opp av tiltak og beslutninger har ingen verdi. Undersøkelsen får først verdi når den fører til handling. Det mener jeg at Optimums undersøkelser har, understreker en engasjert seniorrådgiver.

– En investering i kundenes beste

Ola Gaute Aas Askheim i Opinion mener at en deltakelse i Optimums kundeundersøkelser faktisk er en investering i kundenes beste.

– Summen av tilbakemeldingene fra kundene er nemlig med på at Optimum tilpasser seg kundenes ønsker. På den måten er kundeundersøkelsen faktisk en investering i  langsiktig lønnsomhet, både for kundene og for Optimum.

Lest og likt kundemagasin

De siste årene har også meninger om magasinet du nå leser, blitt undersøkt.

– Tilbakemeldingene på Optimum Magasinet har hele tiden vært positive og har imponerende 80 prosent kjennskap, der over halvparten av kundene sier at de har lest halvparten eller mer av innholdet i Magasinet, sier Ola Gaute Aas Askheim.

Viktig styringsgrunnlag

Direktør Rådgiving i Optimum, Per Arne Johnsen, legger ikke skjul på at han ser frem til å studere ferske kundetilfredshetstall.

– Vi ser det som viktige innspill i vår ledelse av selskapet. Det er alltid godt å vite hva kundene mener om oss og våre produkter og tjenester. Kundenes tilbakemeldinger gjør det lettere for oss å navigere Optimum, slik at vi hele tiden har produkter og tjenester som kundene ønsker, til kundenes beste.

Økt gjenkjøpsgrad

Han gleder seg over de gode tilbakemeldingene, men understreker at de mer kritiske tilbakemeldingene kanskje er de viktigste. Da kan kursen justeres i tide. Per Arne Johnsen gleder seg også over en trend han har observert siden årsskiftet 2012/2013:

– Kundenes gjenkjøpsgrad av produkter øker. I tillegg ser vi at stadig flere kunder sier at de vil anbefale oss til andre. Samtidig sier stadig flere kunder at de ønsker å investere mer i våre produkter. Det er gledelig og viser at Optimum er på rett vei, sier Per Arne Johnsen.